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Kundeninterviews
Direkte Konfrontation wagen
Australische Nautilusmuschel
Maßstab jeder Strategie ist der Kunde. Nur aus Sicht der Kunden wird
die tatsächliche Leistungsfähigkeit eines Unternehmens transparent.
Kundeninterviews spielen daher aus drei Gründen eine zentrale Rolle im
Strategieentwicklungsprozess:
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Kundenwünsche und -erwartungen, externe Ansichten und
Ideen fließen explizit und ungefiltert in den Prozess ein. Losgelöst
vom Tagesgeschäft ergeben sich in diesen strukturierten Gesprächen
immer wieder Überraschungen. |
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Im Strategieteam bildet sich ein besseres, gemeinsames Verständnis
für die Bedürfnisse der Kunden heraus. |
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Durch persönlich erlebte undiplomatische Deutlichkeit und dem direkten
Vergleich mit Wettbewerbern kann falsche Selbstzufriedenheit bei Mitarbeitern
und Führungskräften erschüttert werden, Handlungsbedarf
erkannt werden und dadurch die Bereitschaft zur Veränderung gefördert
werden. Aus einem Kundeninterview: „Stur wie ein Russenpanzer“ seien
die Prozesse und „Bedenkenträger mit Beamtenmentalität“ die
Mitarbeiter. Diese Zitate haben mehr bewegt, als alle Zahlen, Fakten und
Folien. Marktumfragen und Statistiken sind kein Ersatz für die direkte
und ungefilterte
Interaktion mit (unzufriedenen) Kunden!
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Gut vorbereitete Kundeninterviews lassen sich am besten nach dem ersten Drittel
eines Strategieentwicklungsprozesses führen. Sie sollten keine schriftliche
Befragung sein, sondern im Rahmen eines persönlichen Gesprächs mit
viel Freiraum für Unerwartetes stattfinden. Die Inhalte variieren, typischerweise
werden jedoch die Themen Kundenwahrnehmung, -erwartungen und -zufriedenheit,
Wettbewerbssituation und -vergleich, Trends und SWOT enthalten sein. Hilfreich
ist auch die Diskussion erster Arbeitshypothesen. Ich habe mit der Durchführung
in Dreierteams aus Kundenansprechpartner, Berater und einem nicht direkt von
der Kundenbeziehung betroffenen Teilnehmer des Strategieteams sehr gute Erfahrungen
gemacht.
Um sowohl für den Strategie- wie auch für den Change Management
Prozess maximale Wirkung zu erzeugen, sollten die Kundeninterviews gut vor-
und nachbereitet werden. Dazu gehören
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die Identifikation von Kunden, Kundengruppen und konstruktiv-kritischen
Ansprechpartnern, |
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die Gegenüberstellung von interner und externer Perspektive: welche
Antworten erwarten die Mitarbeiter von den Kunden, |
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die Ableitung von Kernerkenntnissen, deren Dokumentation und die Kommunikation
der Schlussfolgerungen an Mitarbeiter und Interviewteilnehmer, sowie |
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die kurzfristige Realisierung von Konsequenzen, insbesondere bei kleineren,
sofort umsetzbaren Verbesserungen (Quick Wins und Quick Fixes). |
Wann und wie haben Sie zuletzt mit Ihren Kunden über Strategie gesprochen?
weitere Gedanken ...
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