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Weitere Gedanken und Beobachtungen zum Thema "Kundeninterviews":
- Wann haben Sie zuletzt mit Ihren Kunden über Vision und Strategie
losgelöst von den derzeit drängenden Problemen des Tagesgeschäft
gesprochen? Sind Sie sicher, dass Ihr Eigenbild dem Fremdbild entspricht,
das der Kunde von Ihnen hat?
Kundeninterviews sind ein unverzichtbarer Bestandteil des Strategieprozess.
Hier ein paar Tips zur Durchführung:
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Zeitpunkt: am Besten nachdem ein paar erste Hypothesen formuliert und
erste Analysen durchgeführt wurden. Jedoch noch vor ersten richtungweisenden
Entscheidungen |
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Je nach Situation sollten vorab Beliefs Audits durchgeführt werden,
in denen die gleichen Fragen einem Kreis interner Interviewpartner gestellt
werden (insbesondere
für den späteren Change Management Prozess wichtig) |
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Beteiligte: Ich habe sehr gute Erfahrungen mit Dreierteams gemacht:
1) Kunde
- Ein bis maximal zwei betroffene Mitarbeiter des Kunden
je Gespräch
- Kein/wenig Heiierarchiegefälle zwischen den Gesprächsteilnehmern
2) Ein nicht direkt von dieser Kundenbeziehung betroffenes Mitglied des
Strategieteams
3)
Berater
- Als neutrale Instanz und Gesprächsführer
- Um Kontinuität über alle Kundeninterviews hinweg
zu schaffen
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Rahmen: Die Gespräche sind vertraulich, werden aber zur Auswertung
im Strategieteam
detailliert dokumentiert. Diese Auswertungen dürfen das Strategieteam aber
keinesfalls verlassen |
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In der Regel reichen 10-20 Interviewtermine um ein gutes Gefühl für
die relevanten Themen zu entwickeln. Das hier dargestellte Kundeninterview versteht
sich nicht als eine streng statistisch auswertbare Umfrage. |
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- Eine mögliche Struktur und Themen für Kundeninterviews finden sich
im Kundenbereich. Hier geht's zum Download.
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